Уникальный авторский курс Владислава Аносова. "Медицинская конфликтология. Споры, конфликты и суды с пациентами"
(26-27 мая 2018 г.)

Программа мероприятия
Каждая клиника в своей работе сталкивается с конфликтными пациентами. И это в нашей работе вполне нормально, хотя и не очень приятно.

Избегание конфликтов невозможно и даже ошибочно, и практически нереально.

Каждый член коллектива стоматологической клиники, сталкиваясь с конфликтным пациентом, обязан не только уметь правильно действовать, но и распознавать конфликты и предполагаемые риски от них на ранней стадии. При переходе к пациент-ориентированной системе отношений в клинике существует необходимость активизировать позитивную функцию конфликта на основе коллегиальной модели взаимоотношений врача и пациента. Конфликты учат нас, как стать лучше. И учат грамотной защите в случае необоснованных, нереалистичных требований пациентов.

В случаях, если конфликты не обоснованы, клиника должна уметь грамотно и эффективно защитить свои интересы.

Об этом и многом другом мы будем говорить на новом курсе по медицинской конфликтологии, первой частью которого является обсуждение проблем конфликтов пациента и клиники.

Программа курса:
Юридические основы прав пациента – на что пациент может рассчитывать в соответствии с законом
-Права клиники при взаимоотношениях с пациентом для защиты своих интересов.
-Обязанности стоматологической клиники с точки зрения закона: что именно клиника обязана делать для пациента и почему.
-Обязанности пациента – ведь у него есть не только права.
-Ответственность клиники за нарушение прав пациента.
-Ответственность пациента за нарушение своих обязанностей.

Медицинская конфликтология в деталях:
-Конфликт как тип поведения человека.
-Виды конфликтных ситуаций и причины возникновения
-Как распознать конфликтную личность до начала сотрудничества?
-Субъект конфликта и участник конфликта – принципиальные различия.
-Прямые и косвенные участники конфликта в медицине.
-Правильное определение Объекта конфликта – конкретной потребности (причины), мотивации, движущей силы конфликтующей стороны при оказании стоматологических услуг.
-Предконфликтная стадия и ее своевременное выявление как основа решения конфликтных ситуации на уровне профилактики.
-Стадия развития конфликта или начало открытого противоборства сторон. Выбор тактики, линии поведения, системы защиты.

Наиболее типичные точки контакта при возникновении конфликтов в клинике:

Регистратура, телефонные переговоры, электронная переписка, кабинет врача или руководителя. Тактика поведения и основные ошибки.

Виды конфликтов в медицине:
-Пациент-клиника.
-Врач-пациент.
-Клиника (врач) – родственники пациента.
-Ключевые отличия данных типов конфликтов и тактика поведения руководителя и членов коллектива.
-Объективные, субъективные и нереалистические требования пациента в процессе конфликта.
-Тактика поведения руководства при различных по типам требованиях пациентов, а также при смешанных требованиях.

Типичные темы конфликтных ситуаций в клинике:
-Жалобы на ценовую политику,
-неполучение информации об услугах,
-(не)гарантийные случаи,
-ошибочные медицинские заключения врачей из других клиник,
-эстетическая неудовлетворенность результатом,
-сроки и этапность работы и тд.
-Как правильно реагировать? Необходимый алгоритм действий и документов.

Инструменты защиты:
-Грамотное поведение сотрудников клиники при начале конфликта с пациентом. Скрипты и алгоритмы для каждого сотрудника клиники.
-Получение письменной претензии и реакция клиники: сроки, содержание ответа, возможные риски.
-Действия при запросе пациентом медицинской документации: что и как выдавать, сроки выдачи, список документов.
-Если за пациента переговоры ведут родственники или третьи лица: права и полномочия, варианты ответов, критерии оценки их права на представление интересов пациента.
-Отказ клиники в продолжении лечения: документальная фиксация виновных действий пациента, список документов, алгоритм составления и ознакомления пациента.
-Претензии со стороны представителей несовершеннолетних: кто и как может представлять интересы ребенка, правовые нормы, алгоритм поведения.
-Досудебные претензии пациентов и правильное реагирование на них.
-Переговоры в процессе конфликта, обмен документами,
-Аудио- и видеозапись как предмет доказательства позиции сторон в суде и на досудебном этапе.

Стадия разрешения конфликта и ее варианты:
-Примирение сторон после переговоров. Досудебное урегулирование. Варианты документального оформления и практические советы по реализации.
-Использование института медиации (участие посредника).
-Мировое соглашение. Содержание и правильное составление документа.
-Судебный процесс и решение суда. Особенности отстаивания позиции клиники с практическими рекомендациями.

Потребительский экстремизм как частный случай причины конфликтной ситуации
-Определение потребительского экстремизма
-Типичные признаки при общении с пациентами
-Правовые последствия для клиник и пациентов – почему экстремизм становится все популярнее?
-Механизмы превентивной защиты от пациентов-экстремистов

Качество медицинской помощи:
-Определение качества в РФ
-Как оценивается качество в медицине?
-На основании каких документов подтверждается факт Некачественного оказания услуг?

Претензии пациентов по качеству и нарушению прав:
-Требования к содержанию
-Требования к вручению
-Правовой статус претензий по электронной почте, телефону, мессенджерам и ответам на них тем же способом
-Сроки рассмотрения претензий
-Кто именно в клинике отвечает на претензию?
-Формат ответа

Врачебная комиссия как основной орган реагирования на претензии
-Подкомиссия по рассмотрению жалоб
-Состав и функции ВК
-Протокол решения ВК и его роль при формировании ответа на претензию
-Содержание ответа на претензии
-Действия при получении повторных и необоснованных претензий
-Действия при угрозах и оскорблениях при получении претензии
-Когда отвечать на претензию вообще не нужно?

Отказ клиники от медицинского вмешательства
-Условия для законного отказа
-Правильно оформление
-Полный перечень документов для подписания пациентом
-Правовые последствия

Отказ врача от лечения пациента
-Правовое обоснование права отказа
-Механизм оформления по документации
-Действия руководителя в случае отказа врача от лечения пациента
-Правовые последствия отказа для клиники

Досудебное урегулирование конфликтной ситуации:
-С согласием удовлетворить требования пациента
-С частичным согласием
-С отказом в удовлетворении
-Документальное оформление досудебного соглашения
-Риски и ошибки при досудебном урегулировании

Судебные иски и досудебные претензии пациентов.
-Почему клиники часто проигрывают суды?
-Как получается, что выплаты по искам в 3-5 раз выше сумм за лечение?

Эксперт и специалист при оценке качества медицинской помощи:
-Определение и разница в терминологии
-Права эксперта и права специалиста
-Роль в судебном разбирательстве
-Значимость заключений для принятия решения судом
-Ответственность за содержание решения у эксперта и специалиста

Судебно-медицинская экспертиза:
-Роль в определении вины клиники и доказательстве оказания услуг с дефектами
-Механизм проведения
-Обжалование результатов при несогласии
-Роль досудебной экспертизы и заключений сторонних клиник в конфликтных ситуациях

Разбор реального судебного процесса по претензии пациента как типичной формы завершения конфликта:
-Причина и смысл судебного иска
-Ошибки в действиях персонала и управленцев клиники
-Пробелы в защите и документации
-Выводы и анализ результатов

Судебные расходы
-Из чего складываются
-Распределение между сторонами в суде
-Компенсация в случае выигрыша дела

Конфликтные ситуации с пациентами и правильные варианты реагирования
-Выдача на руки медицинской документации и результатов обследования
-Получение претензий пациентов
-Сроки и способы ответа на претензию
-Алгоритмы ведения переговоров
-Оценка судебной и административной перспективы жалоб пациента
-ВременнЫе и репутационные потери
-Досудебные способы урегулирования конфликтов

Ответственность клиники за сохранность вещей пациента
-Кто отвечает за вещи, оставленные в гардеробе, на вешалке, в шкафу
-Правовой статус предупреждения «Администрация ответственности не несет»
-Практические способы решения спорных ситуаций

Размещение в сети интернет фотографий пациентов
-Правовой статус фото пациента
-Фото и медицинская тайна
-Размещение с согласия пациента: правила оформления
-Ответственность за самовольное размещение фото пациента

Иск о защите деловой репутации, чести и достоинства
-Понятия и определения
-Когда можно подать иск о защите репутации клиники?
-Правовые последствия исков о защите репутации, чести и достоинства

Механизм изъятия порочащей информации из сети интернет
-Признаки порочащей информации
-Ответственность владельцев форумов, сайтов, групп в соцсетях за размещение такой информации
-Пошаговый механизм изъятия порочащей информации из сети интернет

Последствия перелома нижней челюсти в клинике в результате медицинских манипуляций
-Перелом нижней челюсти – классификация вреда здоровью
-Вина врача или вина клиники?
-Наказание: административное или уголовное?
-Документальное оформление в случае наступления инцидента

Пошаговый разбор ситуации и поведения сторон в деле о «22 удаленных зубах».
-Анализ действий пациента и клиники.
-Практические советы по защите от подобных ситуаций.
Множество реальных ситуаций из практики с примерами и способами решения.


  • Организатор: Учебный центр ЛАКС
  • Дата проведения: 26-27 мая 2018 г.
  • Тип мероприятия: Семинар
  • Специализация: Междисциплинарный
  • Место проведения: Россия, Санкт-Петербург, Проспект Обуховской Обороны, д. 76, корп.4, лит А., офис 302, Учебный центр ЛАКС
  • Стоимость участия: 24 500 руб.
  • Запись по телефонам: +79217798226
  • Эл.почта: info@laks-spb.ru
  • Веб сайт: https://laks-spb.ru/courses/liniya-zawity1/

Просмотров за сегодня:   1
Просмотров за месяц:   22











Рейтинг@Mail.ru
2010 © www.datadental.ru
База данных русскоязычных стоматологических клиник